Тест: Причины отказов
Список вопросов
|
1. Клиента не устроило озвученное предложение и он не готов сменить провайдера и/или действующий тарифный план, при этом сотрудник использовал все аргументы для убеждения. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Не целевой абонент | |
| 2) Отказ без объяснения | |
| 3) Устраивает текущий провайдер / тариф | |
| 4) Не устраивает способ подключения | |
|
2. Поступает звонок и во время выявления потребностей выясняется что у клиента уже подключены все предлагаемые услуги по раздельности или в пакетном предложении. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Услуга уже подключена | |
| 2) Не устраивает качество услуг | |
| 3) Устраивает текущий провайдер / тариф | |
| 4) Назначена заявка | |
|
3. Клиента не устроила стоимость ни одного из озвученных предложений (тарифных планов). Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Не целевой абонент | |
| 2) Не устраивает способ подключения | |
| 3) Не устраивает качество услуг | |
| 4) Дорого | |
|
4. В диалоге выясняется, что клиент в преклонном возрасте (пенсионер) или в возрасте не достигшим совершеннолетия (ребенок, подросток), в связи с чем, в пользовании интернетом не нуждается или сам не принимает решения. В такой ситуации, необходимо выйти на ЛПР, однако выйти на ЛПР не получилось. Какю причину отказа вы выставите? |
|
| 1) НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ | |
| 2) Не ЛПР | |
| 3) Не целевой абонент | |
| 4) Пенсионер / Ребенок | |
|
5. при совершении звонка, клиент отказывается вести диалог и/или не аргументирует причину отказа от продукта/предложения/озвучивает что его дом не подключен, но не называет сам адрес для проверки. При этом сотрудник использовал все аргументы для убеждения; оператор принял входящий звонок, клиент молчит и при перезвоне диалог не состоялся (недозвон, тишина, автоответчик, занято, антиспам и пр.); оператор принял входящий звонок, клиент поздоровался (представился) и далее молчит, при перезвоне диалог не состоялся (недозвон, тишина, автоответчик, занято, антиспам и пр.). Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Устраивает текущий провайдер / тариф | |
| 2) Отказ без объяснения | |
| 3) Автоответчик | |
| 4) Ошибка перевода | |
|
6. Клиент высказывает недовольства в сторону компании или самого сотрудника, в агрессивной форме (нецензурная брань, угрозы, унижение достоинства сотрудника, выраженное в неприличной форме). Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ | |
| 2) Не целевой абонент | |
| 3) Отказ без объяснения | |
| 4) Не ЛПР | |
|
7. клиент не пользуется и/или не планирует пользоваться услугами интернета/телевидения/мобильной связи, при этом сотрудник использовал все аргументы для убеждения (в данную категорию не включены пенсионеры); клиент не обладает достаточными навыками владения русской речью для дальнейшего продолжения диалога; клиент является представителем юридического лица/юридическим лицом; клиент уезжает на длительное время и/или не проживает в регионе регистрации услуг, в случае если, клиенту было предложено подключение интернета и/или доставка новой сим-карты по месту фактического адреса проживания; клиент снимает квартиру, а хозяин квартиры против. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Устраивает текущий провайдер / тариф | |
| 2) НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ | |
| 3) Не устраивает способ подключения | |
| 4) Не целевой абонент | |
|
8. Клиента не устраивает схема/способ подключения домашнего интернета. Это может быть, как технология подключения, так и сама схема подключения (сверление технического отверстия, кабель по квартире). При этом все аргументы и убеждения сотрудника не принесли результата. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Не устраивает качество услуг | |
| 2) Устраивает текущий провайдер / тариф | |
| 3) Не устраивает способ подключения | |
| 4) Отказ без объяснения | |
|
9. Клиент заявляет о том, что не доволен качеством домашнего интернета/ТВ/СИМ и настаивает на этом. При этом сотрудник задал наводящие вопросы для выявления причины утверждений клиента и отработал все возражения, но это не принесло результата. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Не устраивает способ подключения | |
| 2) Не устраивает качество услуг | |
| 3) Подумает/перезвонит сам | |
| 4) Назначена заявка | |
|
10. В диалоге, клиент озвучивает, что он не принимает решение сам. Или в процессе разговора выясняется, что клиент не уверен в своем решении, ссылаясь на мнение родных. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Не ЛПР | |
| 2) Не целевой абонент | |
| 3) НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ | |
| 4) Отказ без объяснения | |
|
11. Клиент отказывается вести диалог, ссылаясь на то, что уже неоднократно получал звонок с таким же предложением и настаивает на этом. При этом все аргументы и убеждения сотрудника не принесли результата. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Много раз звонили | |
| 2) Подумает/перезвонит сам | |
| 3) Некогда | |
| 4) Отказ без объяснения | |
|
12. Клиент не готов принять решение в режиме диалога и настаивает на самостоятельном звонке в компанию, при этом аргументы сотрудника (отработка возражений) не приносят результата. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Не целевой абонент | |
| 2) Некогда | |
| 3) Подумает/перезвонит сам | |
| 4) Отказ без объяснения | |
|
13. Поступил звонок во время диалога с клиентом выясняется что его дом не подключён к услугам компании МТС. Какую причину отказа вы выставите? |
|
| 1) Нет тех. возможности | |
| 2) Не целевой абонент | |
| 3) Отказ без объяснения | |
| 4) НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ | |
|
14. Пр звонке у сотрудника отображается карта, в которой указанно, что по данному клиенту уже есть заведенная заявка. Какую причину вы выставите? |
|
| 1) Не целевой абонент | |
| 2) Устраивает текущий провайдер / тариф | |
| 3) Нет тех. возможности | |
| 4) Назначена заявка | |
|
15. Клиент переведен на оператора, но не может больше продолжать диалог по разным причинам, до того, как оператор презентовал продукт. Если презентация была, но клиенту некогда продолжать диалог, оператор предлагает перезвонить в ближайший час/сегодняшний день, в удобное для клиента время при согласии клиента. Какую причину вы выставите? |
|
| 1) Нет ответа | |
| 2) Техническая ошибка | |
| 3) Ошибка перевода | |
| 4) Некогда | |
|
16. При переводе на оператора сразу воспроизводится текст информационно-справочного характера, роботизированный голос или специальный звуковой сигнал автоответчика с последующей тишиной. Какую причину вы выставите? |
|
| 1) Обрыв разговора | |
| 2) Ошибка перевода | |
| 3) Автоответчик | |
| 4) Техническая ошибка | |
|
17. Клиент переведен без его согласия, при этом сотрудник попытался презентовать продукт, но ни чего не вышло. Какую причину вы выставите? |
|
| 1) Обрыв разговора | |
| 2) Ошибка перевода | |
| 3) Техническая ошибка | |
| 4) Отказ без объяснения | |
|
18. Поступает звонок и сразу же обрывается или обрыв происходит во время диалога, оператор перезванивает но диалог продолжить так и не получилось. Какую причину вы выставите? |
|
| 1) Обрыв разговора | |
| 2) Ошибка перевода | |
| 3) Автоответчик | |
| 4) Техническая ошибка | |
|
19. Оператор перезванивает по своему уже назначенному перезвону, однако ответ отсутствует. Какую причину вы выставите? |
|
| 1) Нет ответа | |
| 2) Обрыв разговора | |
| 3) Автоответчик | |
| 4) Отказ без объяснения | |
|
20. Входят наслоение нескольких карт/иероглифы в картах/карта без звонка. Какую причину вы выставите? |
|
| 1) Обрыв разговора | |
| 2) Ошибка перевода | |
| 3) Техническая ошибка | |
| 4) Автоответчик | |