✔ TestWizard
Создать тест   Войти  

Тест: РАБОТА С КЛИЕНТОМ В КРИЗИС


Список вопросов


1. 1. (9) Где зоны риска. На каких клиентов обратить особое внимание//////////////////// а. Крупные, ключевые клиенты. Они выгодны и за них всегда идет битва с конкурентом.///////////// б. Параллельные клиенты.///////////// в. Предприятия, чей бизнес зависит от кредитов.///////////// г. Те, кто и раньше задерживал платежи, просил скидок, проявлял недовольство, спрашивал о ценах, задавал вопросы о конкурентах.///////////// д. Клиенты лояльные///////////// е. Клиенты, не использующие или редко использующие системы в работе.///////////// ж. Клиенты, которым системы проданы недавно (полгода назад, год назад, два года назад).///////////// з. Бывшие клиенты конкурентов.///////////// и. Новые клиенты.///////////// Неверные ответы: ____

1) и
2) з
3) ж
4) д
5) е
6) г
7) в
8) б
9) а

2. 2. (10) Ключевые зоны в технологии работы///////////// а. Активное использование клиентом наших систем.///////////// б. Контакты с ЛПР, ЛВПР и пользователями изредка, как получится.///////////// в. Выявление новых пользователей.///////////// г. Владение полной информацией о клиенте.///////////// д. Фиксирование всей полученной информации раз в полгода.///////////// е. Постоянное донесение до руководства клиента информации о том, как много мы для них делаем.///////////// ж. Обученные пользователи.///////////// з. Комплект систем, полностью покрывающий потребности клиента.///////////// и. Своевременное подключение РГ к сложным ситуациям.///////////// к. Подключив РГ к сложной ситуации, СИО прекращает работать вместе с ним.///////////// л. Подключение к работе РГ снимает с СИО ответственность за результат.///////////// Неверные ответы: ____

1) в,д,к,л
2) б,д,к,л
3) а,в,ж,з

3. 3. (11) Клиенты испытывают финансовые трудности, когда:///// а. Отсутствует финансирование/// б. Увеличились платежи от заказчиков////// в. Нет заказов///////// г. Все деньги направлены на закупку товара/////////////////// д. Собственники выплачивают дивиденды ///////// е. Зависли платежи клиентов, как вариант – нам не платят наши клиенты///////// ж. Растет долговая нагрузка организации/////////////// з. Растет долг поставщикам ///////// и. Директор организации требует скидку///////Неверные ответы: ____

1) б,д,з,и
2) а,г,з,и
3) а,б,в,г

4. 4. (11) Угрозы сотрудничеству между клиентом и РИЦ/////////// а. Клиент открывает новый вид деятельности/////////// б. Клиенты испытывают финансовые трудности/////////// в. Ужесточилось бюджетирование, экономия денег/////////// г. Клиент чаще задает вопрос о повышении цены сопровождения/////////// д. Пользователь не доволен ответами ЛК или ОД/////////// е. Клиент просит перерегистрировать комплект на другое ЮЛ/////////// ж. Активизировался конкурент/////////// з. Активизировался интерес клиента к конкуренту/////////// и. Клиент запрашивает документы, которых нет в его комплекте/////////// к. Клиент чаще, чем раньше прибегает к шантажу/////////// Неверные ответы: ______________

1) а,е,и
2) а,и,к
3) а,г,и,к

5. 5. (13) Что поможет в ранней диагностике возможных проблем/////////////// а. Должны быть установлены личные контакты с ключевыми сотрудниками (пользователи и ЛПР)/////////////// б. Необходимо найти повод пообщаться со всеми пользователями, не только ключевыми и не только на рабочие темы/////////////// в. Поздравлять директора с профессиональным праздником/////////////// г. Слушать разговоры/////////////// д. Тренировать навыки задавания вопросов/////////////// е. Получать ответ «нравится», но вопрос «отношение к СПС»/////////////// Неверные ответы: _______________

1) в,е
2) а,д
3) в, г

6. 6. (13) Для диагностики жизнеспособности организации выясняем://///////////// а. Сфера деятельности/////////////// б. Марку, модель автомобиля зам. директора /////////////// в. Зависимость от кредитов/////////////// г. Число проверок организации/////////////// д. Выплата зарплаты/////////////// е. Настроение и разговоры сотрудников/////////////// ж. Плохие отзывы об организации в Интернете/////////////// з. Дни рождения сотрудников/////////////// и. Отсутствие штатной должности юриста в организации/////////////// к. Наличие заказов, реализация продукции/////////////// л. Внешняя информация о фирме/////////////// Неверные ответы: ____

1) б,г,к
2) а, л
3) б,г,з

7. 7. (13) Диагностика конкурента//////////// а. Прейскуранты, рекламные материалы, визитки//////////// б. Ярлыки, демоверсии//////////// в. Пользователь задает вопросы о конкурентах, их системах, условиях//////////// г. Прямое упоминание был конкурент и предлагал то-то//////////// д. Пользователь не обращается на ОД или ЛК//////////// е. Сравнение с системами конкурентов (у них что-то лучше или дешевле)//////////// ж. Нет входов в систему//////////// з. Пользователь использует в разговоре термины конкурента//////////// Неверные ответы: ____

1) а, д, ж,
2) д,ж
3) д,ж,з

8. 8. (14) Признаки уменьшения потребности клиента в системах////////// а. Сокращение персонала////////// б. Сужение сферы деятельности////////// в. Переход организации на укороченный рабочий день////////// г. Экономия клиента на существенных вещах;////////// д. Новые виды деятельности////////// е. Снижение объема производства////////// Неверные ответы: ____

1) е
2) д
3) а,в,е

9. 9. (14) Тревожные факторы в поведении клиента/////////// а. Мало или вообще не используют систему и отдельные банки/////////// б. Система используется раз в три дня/////////// в. Периодические задержки платежей/////////// г. Высказывание недовольства ценами или индексацией цен/////////// д. Клиент просит скидки/////////// е. Клиент получает рассылки Актион и Гарант/////////// ж. Использование сервисов, предоставляемых РИЦ и удовлетворенность ими./////////////////// з. Изъявление недовольства СПС или сервисом РИЦ./////////// Неверные ответы: ____

1) б
2) з
3) а

10. 10. (15) Фиксирование информации о Клиенте в ИСУ РИЦ:///////////////// а. Вся информация о ситуации у клиента должна быть зафиксирована.///////////////// б. Информация позволяет видеть развитие ситуации у клиента, проводить анализ эффективности предпринятых действий.///////////////// в. Старую информацию о клиенте нужно удалять для экономии места///////////////// г. Информация о клиенте является основой для принятия решений. Облегчает процесс подключения дополнительных сотрудников для работы с клиентом.///////////////// д. Информация позволяет выявить у вас проблему и помочь вам.///////////////// е. Информация должна включать данные о погоде в день контакта///////////////// ж. Фиксирование информации решает проблему передачи клиента другому СИО, в том числе на время отпуска или болезни.///////////////// з. Фиксировать информацию необходимо в тот же день, а можно и сразу после визита к клиенту. Не откладывать на завтра или конец недели.///////////////// Неверные ответы: ____

1) д
2) а
3) в,е

11. 11. (16) Цель РИЦ работы РИЦ с директором/////////////// а. Сохранение организации в качестве нашего клиента/////////////////// б. Своевременное поступление платежей////////////// в. Повышение возможности устроить родственника на работу к Клиенту//////////// г. Сохранение, а если возможно, то и рост размера платежа/////////////////////// Неверные ответы: ____

1) в
2) б
3) а

12. 12. (16) Что Директор должен знать, чтобы клиент платил и не отвалился:///////////// а. За что он платит деньги//////////////////// б. На каком языке программирования написана СПС КонсультантПлюс/////////////// в. Какую пользу получает от этого его организация,//////////////////// г. Что конкретно делает РИЦ./////////////////////// Неверные ответы: ____

1) г
2) б
3) а,в,г

13. 13. (16) Контакт с директором может осуществляться://///////// а. РГ во время визитов второго уровня;////////////// б. СИО, если руководитель является пользователем наших систем./////////////// в. письмо с описанием сервиса РИЦ, возможностей для клиента,/////////////// г. письмо с предложением организации обучения и письмо по результатам обучения (сколько было людей, тема и т.д.),/////////////// д. сообщения на личный номер директора с 23:00 до 07:00//////////////// е. письмо с приглашением на мероприятия событийного характера/////////////// ж. письмо с обоснованием ценовой политики (по запросу организации)/////////////// з. письмо с напоминанием о задолженности/////////////// и. дизлайки в интернет на постах директора/////////////// к. письмо с отчетом о проделанной работе/////////////// л. благодарственное письмо за долгосрочное сотрудничество/////////////// м. поздравление директора или организации с днем рождения/////////////// н. поздравление с профессиональными праздниками/////////////// Неверные ответы: ____

1) б,г
2) а,з, н
3) д,и
4) а,л,м

14. 14. (17) Инструменты для работы с руководителем////////////////////// а. Специально подготовленный для руководителя обзор (1 страничка). Набор документов тот же, что и в антикризисном обзоре в системе, но для руководителя имеет первостепенное значение подача этих фактов. Например: принят новый закон о разных вариантах уплаты НДС – слабо цепляет директора, а вот вопрос – а вы уже приняли решение, по какой схеме будете платить НДС – им воспринимается как обращенный именно к нему////////////////////// б. Статьи из ГК, предназначенные для руководителя////////////////////// в. Отзывы сотрудников своей организации о системе////////////////////// г. Информация о жалобах сотрудников на работу РИЦ////////////////////// д. Мнение других клиентов РИЦ и Сети////////////////////// е. Список ключевых (имиджевых) клиентов РИЦ, особенно органов власти и управления, а также наиболее крупных предприятий в регионе////////////////////// ж. Информация о частоте обращений к системе////////////////////// з. Информация об обращениях пользователей на горячую линию////////////////////// ////////////////////// Неверные ответы:

1) з
2) г
3) г,д
4) е,ж
5) в

15. 17) Кто может влиять на мнение директора////////////////////// а. Бухгалтер-пользователь////////////////////// б. Главный бухгалтер на Актионе или Гаранте////////////////////// в. Начальник службы безопасности////////////////////// г. ИТ-специалист////////////////////// д. Юрист- не пользователь////////////////////// е. Кадровик ////////////////////// ж. Супруга – бухгалтер в другой организации////////////////////// з. Собственник компании////////////////////// и. Специалист по охране труда и пожарной безопасности////////////////////// к. Коммерческий директор////////////////////// л. Сын - первоклассник////////////////////// м. Финансовый директор////////////////// Неверные ответы: __

1) л
2) а
3) все ответы верные

16. 16. (18) Аргументы для директора////////////////// а. большое количество изменений в законодательстве, высокая скорость принятия новых документов////////////////// б. использование наших СПС в органах власти и управления (в т.ч. налоговых)////////////////// в. использование у ключевых клиентов в регионе (самые сильные оставляют именно нашу систему)////////////////// г. наши лидирующие позиции на рынке (мы есть и будем – стабильный сервис в условиях кризиса)////////////////// д. организации необходимо оперативно реагировать на указанные изменения. Для пополнения бюджета будет проводиться много проверок, подготовьтесь к ним, СПС позволит избежать неприятностей с контролирующими органами, вы ничего не упустите////////////////// е. организации необходимо оперативно реагировать на указанные изменения. Среди принимаемых постановлений часть направлена на поддержку бизнеса, и вы не упустите открывающуюся возможность или не пропустите льготу, то есть сможете реально сэкономить или даже заработать////////////////// ж. Экономический мотив – штраф дороже. Также целесообразно использовать приведенные в этом материале аргументы о цене////////////////// Неверные ответы: ____

1) все ответы верные
2) ж
3) д

17. 17. (18) Что дает расширение круга пользователей/////////////////// а. Позволяет собирать и отрабатывать больше разных потребностей Клиента. Повышает общую лояльность к сотрудничеству/////////////////// б. Дает возможность допродаж/////////////////// в. Мешает СИО уложиться в положеные 20 минут визита/////////////////// г. Позволяет закрыть все возможные точки проникновения конкурента в организацию/////////////////// д. Повышает экономический эффект от работы в СПС/////////////////// Неверные ответы: ___

1) в
2) а
3) все ответы верные

18. 18. (19) Приемы расширения круга пользователей////////////////// а. Чтобы узнать, кто еще у клиента использует в работе правовую информацию, надо поддерживать с бухгалтерией хорошие отношения.////////////////// б. Внутренний телефонный справочник. Затем отделу обучения можно обзвонить все отделы клиента с предложением пройти обучение.////////////////// в. Использовать заход в «соседнюю» дверь с рекламным или информационным материалом (например, бюллетенем, газетой РИЦ).////////////////// г. Провести среди всех сотрудников организации анкетирование, в которое включить следующие вопросы: какая правовая информация им необходима, откуда они берут эту информацию, знают ли они, что в организации есть КонсультантПлюс, имеют ли доступ, пользуются ли, какие из предлагаемых РИЦ услуг им интересны и т.п. ////////////////// д. Сделать в организации рекламу обучения, на которое приглашаются все желающие. В этом случае на обучение иногда приходят неизвестные потенциальные пользователи.////////////////// е. Разместить объявления на информационных досках или организовать через ответственного пользователя внутреннюю рассылку по электронной почте.////////////////// ж. Анализировать обращения на Горячую линию, посещение семинаров всех видов, заказ документов через сайт.////////////////// Неверные ответы: ___

1) ж
2) все ответы неверные
3) все ответы верные

19. 19. (21) Как добиться более частого использования систем//////////////// а. Пользователи должны быть обучены. Проводить анкетирование и/или тестирование на знание пользователями КонсультантПлюс//////////////// б. Обращать внимание пользователей на новые документы в системе с учетом областей интересов фирмы и конкретных пользователей//////////////// в. Акцентировать внимание пользователя на «Аналитических обзорах законодательства»//////////////// г. Готовить еженедельные обзоры новостей законодательства//////////////// д. Чаще искать документ вместе с пользователем//////////////// е. Просить пользователей войти в систему, чтобы не светиться в невходах//////////////// ж. Вовремя предложить решить спорный вопрос, поискав ответ в КонсультантПлюс//////////////// з. Показывать пользователю примеры решения прикладных задач с помощью КонсультантПлюс//////////////// Неверные ответы: ___

1) д
2) е
3) все ответы верные

20. (23) Как повысить ценность наших систем в глазах клиента//////////////// а. Качественно обучить пользователя работе с системой//////////////// б. Сделать акценты на работу с аналитическими материалами//////////////// в. Привести примеры экономии, выигранных процессов и т.д.//////////////// г. Предоставить отзывы крупных клиентов. В частности указать, кто является нашим пользователем//////////////// д. Показывать системы конкурента, даже если пользователь не высказывал свой интерес//////////////// е. Показывать новые документы в антикризисных материалах//////////////// ж. Показать, как в системе можно найти ответы на житейские вопросы//////////////// Неверные ответы: ____

1) ж
2) е
3) д

21. 21. (24) Как СИО (под контролем РГ) заложить в бюджет коммерческого Клиента расходы на наши системы///////////////////////// а. В течение года формирует понимание ценовой политики, узнает сроки формирования бюджета. Обычно это июль-сентябрь, реже октябрь-ноябрь текущего года ///////////////////////// б. Увеличивает скидку, чтобы клиент быстрее согласился///////////////////////// в. Выявляет лицо, ответственное за формирование данной статьи бюджета (руководитель юридического департамента, начальник службы ИТ, начальник отдела МТО), а также круг лиц, от которых зависит сумма, закладываемая на СПС ///////////////////////// г. Отключает системы, которые не помещаются в бюджет Клиента///////////////////////// д. Выясняет приблизительный лимит и просчитывает сумму, которую необходимо заложить в бюджет ///////////////////////// е. Отслеживает и контролирует занесение в бюджет клиента необходимой на КонсультантПлюс суммы.///////////////////////// Неверные ответы: ____

1) б,г
2) а,б
3) все ответы неверные

22. 22. (24) Как СИО (под контролем РГ) заложить в бюджет Клиента-бюджетника расходы на наши системы/////////////////// а. Присылает коммерческое предложение Клиенту в октябре/////////////////// б. В течение года формирует понимание ценовой политики, узнает сроки формирования бюджета. Обычно это август-октябрь. Областные и плохо финансируемые федеральные структуры – ноябрь-декабрь. /////////////////// в. Выявляет лицо, ответственное за формирование данной статьи бюджета (начальник отдела МТО, руководитель планово-экономической службы, начальник службы ИТ), а также круг лиц, от которых зависит сумма, закладываемая на СПС./////////////////// г. Проводит работу по формированию у клиента понимания необходимости повышения цены, ориентируясь на инфляцию./////////////////// д. За 3 месяца до окончания государственного или муниципального контракта начинает работу с лицом, ответственным за формирование данной статьи бюджета, по подготовке к аукциону или открытому конкурсу. За 1 месяц – в случае проведения запроса котировок./////////////////// е. Помогает клиенту в составлении документации для проведения торгов. /////////////////// ж. Переводит Клиента на прямой договор вместо закупки-аукциона/////////////////// Неверные ответы: ___

1) а,б
2) а
3) все ответы верные

23. 23. (25) Работа на уровне РГ в коммерческих и бюджетных организациях//////////////// а. В течение года работает с ЛПР, формирует лояльное отношение к сотрудничеству с РИЦ и подходящие нам критерии выбора СПС//////////////// б. Перекладывает решение всех вопросов по средним и мелким Клиентам на СИО//////////////// в. Подключается на этапе согласования окончательной суммы контракта, если в этом возникает необходимость //////////////// г. После разрешения рабочих вопросов – РГ (возможно от имени руководства РИЦ) пишет письмо на имя руководителя организации, в котором указать схемы оплаты и суммы, например: сумма за период при совершении авансового платежа и при оплате услуг помесячно//////////////// д. Контролирует, что письмо находится на рассмотрении. Узнавать у клиента, заложены ли деньги в бюджет или возникли какие-то препятствия//////////////// е. В случае возникновения препятствий РГ проводит работу с возникшими возражениями//////////////// Неверные ответы: ___

1) в
2) все ответы верные
3) все ответы неверные
4) б

24. 24. (25) Зачем нужен КонсультантПлюс в кризис////////////////// а. В кризис количество новых документов увеличивается////////////////// б. Цена неправильных решений во время кризиса возрастает, из-за одной ошибки можно понести бОльшие потери, чем это было до кризиса////////////////// в. Для крупного бизнеса цена риска неизмеримо выше////////////////// г. Все равно кризис. Денег не хватает на зарплату и налоги. Обойдемся без системы д. Растет важность оперативного получения информации. ////////////////// е. Система КонсультантПлюс помогает экономить////////////////// ж. КонсультантПлюс поможет в решении спорных ситуаций и с партнерами, в том числе в суде////////////////// з. КонсультантПлюс поможет избежать проблем с юридически грамотным оформлением различных процедур////////////////// и. КонсультантПлюс не дает ответов на вопросы прикладного характера////////////////// к. КонсультантПлюс необходим для повышения эффективности и квалификации персонала, принимающего решения в сложных условиях кризиса////////////////// Неверные ответы: ____

1) г,е
2) г,и
3) а,к
4) а,ж

25. 25. (28) Почему индексация цен это нормально потому, что://////////////////// а. Политика КонсультантПлюс даже в условиях кризиса остается разумной и взвешенной//////////////////// б. Прогнозируемая ежемесячная индексация цен позволяет планировать свои затраты на правовую поддержку//////////////////// в. Индексация цен проводится по объективным причинам//////////////////// г. Все оплачивают индексацию. Будьте как все.//////////////////// д. Индексация цен не так высока и ориентируется на официальный уровень инфляции цен на платные услуги//////////////////// е. На хороший продукт, на который имеется постоянный спрос, цены не могут быть заморожены//////////////////// Неверные ответы: ___

1) г
2) все ответы неверные
3) а,в

26. 26. (29) Аргументы РИЦ на «ДОРОГО» Клиента////////////// а. Сравните цены на наши системы с ценами на подписные издания///////////// б. Сравните цены на наши системы с ценами Контур///////////// в. Сравните цены на наши системы с ценами Гарант///////////// г. Наши системы позволяют экономить время дорогостоящих специалистов в вашей организации///////////// д. Сравнение стоимости систем с услугами аудиторов и юристов///////////// е. Сравнить затраты на КонсультантПлюс с затратами на связь, рекламу, канцтовары, со стоимостью аренды одного метра, коммунальными платежами///////////// ж. По соотношению цена-качество-надежность наши системы высоко оценены рынком///////////// з. Сравните цены на наши системы с ценами Актион///////////// и. Цена ошибки гораздо выше стоимости сопровождения систем КонсультантПлюс///////////// к. Дешевле иметь под рукой СПС КонсультантПлюс, чем самому тратить время, скупая прессу и изучая интернет///////////// л. Для юридических, консалтинговых и еще целого ряда организаций наши системы – это орудие производства///////////// Неверные ответы: ___

1) б,в
2) в,з,л
3) б,в,з

27. 27. (32) Почему КонсультантПлюс лучше Гаранта /////////////// а. Уникальные информационные банки (аналогов в Гаранте нет);/////////////// б. Удобная классификация результатов поиска (дерево-список);/////////////// в. Развитый инструментарий анализа ситуации или вопроса (кнопка i);/////////////// г. Работа со связями (документы не собраны в одну кучу, а отсортированы по типу связи («изменяет», «разъясняет» и т.д.);/////////////// д. Ежедневное обновление систем (в Гаранте еженедельно)/////////////// е. Оперативность включения новых редакций (новые редакции создаются более оперативно)//////////////// ж. Варьирование сетевых комплектов (совмещать локальные, сетевые однопользовательские и многопользовательские варианты ИБ)//////////////// з. Полноценность пополнения (Мы никогда не включаем необработанный документ – без ссылок, без примечаний по тексту документа, необходимых пояснений и т.д)/////////////// и. Самый крупный банк документов 254 654 299/////////////// Неверные ответы:

1) б
2) д
3) а

28. (54) Клиент переходит на конкурента//////////////// а. Зафиксировать факт прихода конкурента, узнать детали его предложения. //////////////// б. Провести сравнение стоимости и (или) комплектности системы, сервис, цены.//////////////// в. Показать на конкретных примерах работу с документами у конкурента и у нас. Также отметить, что у конкурента нет специальных аналитических материалов, как в К+.//////////////// г. Провести агитационную беседу, что цены у конкурента ниже, но и наполнения меньше, а в последующем, как показывает практика, станет еще меньше (скидка конкурента это временная мера).//////////////// д. Вспомнить совместную работу с клиентом в К+, как мы выручали их в сложные времена, как оперативно предоставляли информацию и пр.//////////////// е. Показать монетизацию в цифрах – какие услуги были предоставлены, на какую стоимость, общая затрата на СПС в год и стоимость всего спектра используемых услуг от нашей компании.//////////////// ж. Разработать стратегию, как остаться у клиента (минимальный пакет системы, подписка на ГК, вебинары и пр).//////////////// з. Наблюдать за развитием ситуации в компании Клиента, воспользоваться любой ошибкой конкурента, предоставить «руку помощи».//////////////// Неверный ответ ______________////////////////

1) з
2) в
3) все ответы верные

29. (48) Клиент написал письмо об отказе от всех систем, в связи с тем, что появились временные трудности///////////////// а. Выяснить, кто принимал решение, к чему пришли (на что и насколько сокращены расходы).///////////////// б. Приостановить обслуживание, чтобы не копить долг.///////////////// в. Искать пути влияния на решение в организации или его реализацию. ///////////////// г. Взять информацию об использовании систем (история запросов, обращения на Горячую линию и пр).///////////////// д. Выяснить, чем собираются пользоваться вместо наших систем.///////////////// е. Определить, какую сумму смогут платить. Ориентироваться в дальнейших действиях на эту сумму.///////////////// ж. Доказывать высокую важность систем в кризис.///////////////// з. После согласования с руководством - Предложить сопровождение существующего комплекта на льготных условиях в течение определенного срока/////////////////. и. Провести оптимизацию комплекта с сохранением основной системы.///////////////// к. Понижать основную систему, но оставить хоть что-то, чтобы сохранить клиента на сопровождении.///////////////// л. Осуществлять постсервис, когда клиенту еще некоторое время дается возможность пользоваться некоторым набором услуг РИЦ (кроме обновления систем)///////////////// м. Подписать гарантийное письмо, в рамках сохранения клиента в нестабильное время, об обслуживании без оплаты///////////////// Неверный ответ _______/////////////////

1) б,м
2) все ответы верные
3) а, м

30. (39) Клиент требует скидку (недоволен ценой)///////////// а. Попытаться объяснить клиенту, что скидка его не спасет. ///////////// б. Предложить увеличение комплекта за ту же цену: больше информации за те же деньги, фактически скидка.///////////// в. Предложить дополнительные услуги вместо скидки (например, сертификат на посещение бесплатного вебинара проводимого РИЦ; подборку журналов ГК и пр.).///////////// г. Предложить предоплату как вариант скидки.///////////// д. Вывести клиента на открытый разговор о том, что это манипуляция. Скидку не давать.///////////// Неверный ответ _________

1) д
2) в,б
3) а,д

31. (41) Вероятность оплаты в дальнейшем низка/////////////// а. СИО подписывает акт выполненных работ./////////////// б. Отсрочку не предоставляем./////////////// в. РГ встречается с ЛПР, где обсуждает варианты решения проблемы. В случае необходимости, убеждается, что оплаты не будет или вероятность ее получения низка./////////////// г. Составить претензию и обратиться в суд для урегулирования данного вопроса./////////////// д. Если клиент готов и может платить меньшую сумму, то после согласования с руководством, уменьшить долговую нагрузку (сокращение пакета и пр.)./////////////// е. Если клиент не готов или не может оплачивать обслуживание – отключать. Долг не копить./////////////// Неверный ответ _________

1) все ответы верные
2) е
3) г

32. (48) Клиент написал письмо об отказе от всех систем, в связи с тем, что изменилась потребность/////////////// а. Приостановить обслуживание клиента, чтобы не копились долги./////////////// б. Выявить новые потребности клиента. Если клиент не закрылся совсем, то они есть. /////////////// в. Предложить клиенту оптимизировать комплект, например, отключить невостребованные системы, работать над допродажей необходимых, но отсутствующих в комплекте систем./////////////// г. Предоставить скидку на определенный срок/////////////// Неверный ответ _________

1) все ответы неверные
2) а
3) все ответы верные

33. (56) Клиент параллельно с К+ работает и с другим конкурентом//////////// а. Провести диагностику, чтобы владеть информацией с кем работают, кто пользователь, какой комплект.//////////// б. Провести презентацию для пользователей К+ об эффективности работы в системе, можно дополнительно провести обучение сотрудников клиента.//////////// в. Провести диагностику, чтобы понять по какой причине в компании 2 системы, возможно в К+ не подключены те блоки, которые есть у конкурента.//////////// г. СИО и РГ необходимо наращивать ценность наших систем в восприятии клиента. //////////// д. Написать от имени Клиента письмо об отказе от сопровождения конкурента. Возможно, таким образом, удастся даже увеличить комплект за счет последующей допродажи систем пользователям.//////////// е. Обращаем внимание, если параллельный клиент задает вопросы по ценам, это тревожный признак, его нельзя игнорировать, надо отрабатывать возражения по цене. //////////// Неверный ответ ______

1) б,д
2) б, в
3) все ответы неверные

34. (31) В ЧЕМ ФИНАНСОВАЯ ВЫГОДА КЛИЕНТА ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТПЛЮС/////////////// а. Цена финансовых рисков – цена ошибки, штраф может быть значительно больше годовой стоимости обслуживания СПС./////////////// б. Производительность труда сотрудника организации оплачивается, поэтому важна скорость принятия решений, что достигается использованием правовых систем./////////////// в. Затраты на КонсультантПлюс – это выгодное вложение средств для того, чтобы обезопасить свой бизнес. /////////////// г. При работе с СПС клиент экономит на подписных изданиях (более 3000 руб. ежеквартально), при этом выигрывает в актуальности и хранении информации./////////////// д. Являясь постоянным клиентом компании, вы получаете возможность посещать все семинары, организуемые нашей компанией./////////////// е. Обращение на нашу Горячую линию часто позволяет найти ответ на вопрос, не прибегая к дорогостоящим консультациям./////////////// ж. Являясь клиентом компании, вы получаете неограниченный доступ ко всему объему информации, находящейся в системах КонсультантПлюс (1 386 054 документа)/////////////// з. Кроме этого на основании договоров об информационном обмене с органами власти по запросу специалистов компании КонсультантПлюс вам могут быть предоставлены документы, отсутствующие в системе./////////////// Неверные ответы: ____

1) д
2) ж,з
3) ж

35. (39-40) Клиент готов платить за систему только конкретную небольшую сумму, которой не хватает на обслуживание основной системы////////////// а. Выяснить, почему такой бюджет. ////////////// б. Работать с директором. Пытаться убедить. Если такая сумма не связана с объективными трудностями, то работать с возражением «дорого».////////////// в. Показать, что пользователи потеряют все консультационные базы, в том числе такие востребованные ими материалы.////////////// г. После согласования с руководством поставить НБУ.////////////// д. Иметь в виду, что в дальнейшем клиентов можно перевести на КБ, но в двух третях случаев возможен отвал. Рекомендуем оставить у клиента хотя бы эту систему с тем, чтобы он сохранил с нами связь и привычку ежемесячно платить за СПС.////////////// е. В случае с бюджетными организациями, убедить клиента использовать бюджет за более короткий срок, а на новые периоды заложить новый бюджет.////////////// ж. В случае с учебными заведениями (в основном школы) бывает достаточно добавить пункт о том, что системы будут использоваться в учебных целях (открывается доступ к прочим статьям бюджета).////////////// Неверный ответ _________

1) э,я
2) все ответы верные
3) з,к
4) в,е

36. (45/46) Клиент написал письмо об отказе от всех систем, в связи с ликвидацией организации (полное отключение)//////////////// а. Убедиться в ликвидации или продаже организации//////////////// б. Сохранить контакт с бывшими пользователями, обменяться телефонами.//////////////// в. Выяснить, откроется ли новая организация после фактического прекращения деятельности прежней организации. //////////////// г. Предложить переставить отключенные системы на личный ПК бывшего директора, предложить ему сохранить базу по законодательству.//////////////// д. Если произошла смена руководства в компании, а штат продолжает работать, то отключить Систему, чтобы не копились долги.//////////////// Неверный ответ _______

1) затрудняюсь ответить
2) вопрос некорректный
3) д
4) д, е
5) г, и
6) в, z
7) а,ж
8) все ответы верные

37. (38) Клиент хочет зафиксировать цену и согласен на повышение/////////////// а. Можно пойти навстречу клиенту и зафиксировать цену с учетом индексации./////////////// б. Иметь в виду, что будет порог в конце года и заранее необходимо подготовить дополнительные разъяснения клиенту./////////////// в. Сделать клиенту допродажи в течение года, так клиент проще воспринимает порог и его платеж увеличился./////////////// г. В конце года изменить договоренности по платежу в пользу РИЦ./////////////// Неверный ответ __________

1) д
2) осталось 15 вопросов - держись
3) звонок другу
4) г
5) в
6) надоел этот тест
7) б
8) а

38. (32) Аргументы на требование Клиентом скидки////////////// а. Поскольку сама сумма за обслуживание системы составляет незначительную часть расходов предприятия, то скидка тем более не окажет существенного влияния на расходы предприятия.////////////// б. Оцените, какую сумму в рублях можно сэкономить при максимальном размере скидки, и сравните – на что может хватить этих денег. Например: КБ+НРВ – 3400 руб. в месяц (пример одного из регионов), максимальная скидка 10% – всего 340 руб. ////////////// в. Скидка не может быть постоянной, а временная скидка вас не спасет, так как в денежном эквиваленте это «копейки». Скидка 5-10% – это 200-1000 руб. Это не спасет вашу организацию от разорения.////////////// Неверные ответы: ____________

1) Скидка не может быть постоянной
2) все ответы верные
3) я
4) x
5) $
6) и
7) а

39. (38) Клиент хочет заморозить цену на текущем уровне||||||||||||||||||||| а. СИО должен разъяснить нашу ценовую политику, показать, чем вызвано повышение цены. ||||||||||||||||||||| б. Клиенту предлагается предоплата за 3года по чуть усредненному проценту индексации.||||||||||||||||||||| в. С клиентом можно договориться о небольшом росте цены и свести к незначительной скидке.||||||||||||||||||||| г. Клиенту можно предложить дополнительные услуги, как компенсацию повышения цены.||||||||||||||||||||| д. Предложить варианты фиксации.||||||||||||||||||||| Неверный ответ _________

1) б,в
2) д
3) б

40. (44) Клиент хочет понизить сетевость систем (потребность клиента не изменилась)|||||||||||| а. СИО работать над расширением количества пользователей в организации, заручиться их поддержкой, чтобы обосновать потребность в сетевой версии.|||||||||||| б. СИО показать пользователям неудобства и трудности, которые возникнут при понижении сетевитости.|||||||||||| в. Указать на то, что придется принимать трудные решения – кого из сотрудников лишать доступа.|||||||||||| г. Показать директору снижение эффективности работы сотрудников, которое может возникнуть при понижении сетевитости.|||||||||||| д. Предложить уменьшить комплекс услуг без снижения сетевитости.|||||||||||| е. После согласования с руководством предоставить скидку на конкретный срок с сохранением сетевитости.|||||||||||| ж. Выяснить, с какой системой работает меньшее количество пользователей, после согласования с РГ предложить понизить именно ее. Отстаивать сетевитость основной системы.|||||||||||| Неверный ответ _____

1) ж
2) д
3) все ответы верные
4) б,в
5) а,д

41. (34-36) Аргументы клиенту, который принимает решение перейти на ГлБух/////////////// а. Перейдя на систему Главбух, вы потеряете много важной информации, т.к база не полная, на вопрос представлено одно мнение специалиста. /////////////// б. Для своего качества система Главбух дорогая – сравните наполняемость комплекта, а также обратите внимание, что система Главбух еще и берет с вас предоплату за несколько месяцев вперед./////////////// в. В Главбухе отсутствует сквозной поиск информации, и в отличие от КонсультантПлюс, Вы не сможете воспользоваться инструментами для анализа ситуации (кнопка I, примечания на правой панели, умные ссылки и пр.)./////////////// г. В системе Главбух нет видеосеминаров для пользователей, тем самым Вы останетесь без возможности ознакомиться с выдержкой по профессиональному вопросу./////////////// д. Работа напрямую с органами власти системы КонсультантПлюс позволяет оперативно включать новые редакции, чем в системе Главбух. /////////////// е. В системе Главбух усечено представлен сервис по обслуживанию клиентов (нет возможности посещать вебинары, обращение к эксперту за консультацией ограничено и только в рамках одной специальности и пр)./////////////// ж. Зависимость от каналов связи – Система КонсультантПлюс не зависит от каналов связи и может работать, автономна, система Главбух жестко привязан к интернету./////////////// Неверный ответ __________

1) г
2) е
3) ж

42. (43) Клиент не платит и вероятность оплаты низка///////////////// а. СИО подписывает акт выполненных работ.///////////////// б. Предпринять все возможные шаги, чтобы получить деньги.///////////////// в. Отключать, не копить долг.///////////////// г. СИО сохранить контакт с пользователями.///////////////// д. Отслеживать изменение состояния дел у клиента.///////////////// е. Подготовить претензию, чтобы решить вопрос в судебном порядке.///////////////// Неверный ответ _______

1) д
2) е
3) б,е
4) а,е

43. (49) Клиент написал письмо об отказе от всех систем, в связи с тем, что переходят на конкурента //////////// а. Отключить клиента, чтобы не копился долг//////////// б. Зародить сомнение, рассказать о недостатках конкурента.//////////// в. Договорится не торопиться с выбором (выиграть день два), за это время проанализировать ситуацию, условиться о встрече с руководителем, добиться проведения сравнения систем.//////////// г. Встретиться с руководителем организации или ЛПР. Показать преимущества использования К+ в работе. Сформировать мнение, что они проигрывают, переходя на конкурентов.//////////// д. Если клиент уплатил аванс на конкурента, то помочь оформить возврат аванса. //////////// Неверный ответ _______

1) б
2) а
3) это когда-нибудь кончится?
4) а,б
5) д,а
6) все ответы верные

44. (52) Клиент переходит на нелегальный доступ К+///////////////// а. Провести беседу и представить факты, свидетельствующие о неправомерном использовании СПС (показать сетевое имя пользователя и адрес расположения программы и пр). ///////////////// б. Привести аргументы о рисках некорректного использования СПС Клиентом. Это могут случайно выявить проверяющие органы (налоговая инспекция, управление К+, ОБЭП и др.).///////////////// в. Сделать конкретные предложения по легализации удаленного доступа с помощью СВУД, если клиент полностью расположен на одной СТ и удовлетворяет критериям СВУД.///////////////// г. Рассмотреть варианты льготных условий в рамках предусмотренных VIP-программой.///////////////// д. Организовать проверку Клиента через официальные органы, чтобы получит компенсацию.///////////////// Неверный ответ _______

1) д,а
2) б
3) д
4) а
5) а

45. (42) Клиент не платит, но вероятность оплаты есть///////////////// а. СИО подписывает акт выполненных работ.///////////////// б. РГ провести переговоры с директором, с целью выяснения причины (видит или не видит пользу от СПС) и возможность возобновления оплаты. ///////////////// в. В случае финансовых трудностей, после согласования с руководством РГ, предложить варианты рассрочки платежа (письменные обязательства). ///////////////// г. Составить график погашения задолженности.///////////////// д. Предложить оптимизировать пакет систем с целью уменьшения долговой нагрузки на клиента и суммы платежа.///////////////// е. Отключить систему и «напугать» клиента проверками со стороны органов власти. Неверный ответ ______

1) б
2) е
3) а

46. (37) Действия в конкретных ситуациях при переходе клиента на конкурента//////////// а. СИО должен сообщить о сложившейся ситуации Руководителю группы (РГ). //////////// б. РГ должен сформировать свой взгляд на ситуацию у клиента – самостоятельно лично съездить к клиенту (возможно совместно с СИО) или позвонить ему.//////////// в. РГ должен принять решение – что делать в данной конкретной ситуации и кто будет вести дальнейшую работу. В случае необходимости РГ подключает к работе другие подразделения.//////////// г. СИО передает карточку клиента на РГ, т.к теперь неуполномочен вести переговоры//////////// Неверный ответ __________

1) г
2) и
3) в

47. (44) Клиент отказывается от одной или нескольких систем или хочет понизить основную систему (частичное отключение). Потребность клиента изменилась//////////////// а. Выявляем новые потребности клиента (например, при сокращении штата, на кого-то из сотрудников ложиться больший функционал). //////////////// б. Оптимизируем комплект (ищем невостребованные системы и отключаем их)//////////////// в. После согласования с руководством предоставить скидку на определенный срок.//////////////// г. Пойти навстречу клиенту отключив его от всей системы//////////////// Неверный ответ _______

1) в
2) а
3) г

48. (40) Клиент требует отсрочки. Вероятность оплаты в дальнейшем есть///////////////// а. СИО необходимо документально оформить выполненную работу. Подписать акт выполненных работ.///////////////// б. СИО или РГ берут гарантийное письмо с клиента, где стоит дата оплаты.///////////////// в. Можно составить соглашение о погашении задолженности с графиком платежей с зафиксированными датами.///////////////// г. Рассказать клиенту о возможности, что за них по нашему счету может заплатить другая организация (если эта другая организация должна денег клиенту). ///////////////// д. Можно напрямую заплатить наличными в кассу РИЦ. ///////////////// е. После согласования с руководством предложить частичную оплату суммы счета, на остальную сумму предоставить отсрочку.///////////////// ж. Договориться, чтобы клиент оплачивал счет частями, то есть предложить рассрочку, а не отсрочку платежа, который должен быть ограничен 2-3 месяцами.///////////////// з. СИО и РГ работать с клиентом, контролировать выполнение обязательств.///////////////// и. Если Клиент не соблюдает договоренности в течение двух месяцев, то обращаемся в КЦ для закрытия оплаты по данному клиенту.///////////////// Неверный ответ ________

1) з
2) и
3) е
4) все ответы верные
5) в
6) так, все, я хочу в отпуск

49. (51) Клиент написал письмо об отказе от всех систем, в связи с тем, что уходят на интернет и другие источники///////////////// а. Привести аргументы о неполноценности интернета, как системы (отсутствие дополнительных сервисов - горячая линия, дополнительные услуги).///////////////// б. Привести аргументы о недостоверности и актуальности информации.///////////////// в. Рассказать про отсутствие связей документа с другими, нет ссылок на дополнительную информацию.///////////////// г. Указываем на опасности использования непонятной информации.///////////////// Неверный ответ ______

1) все ответы верные
2) г
3) в
4) в,г

50. (43) Клиент отказывается от одной или нескольких систем или хочет понизить основную систему (частичное отключение). Потребность клиента не изменилась///////////////// а. Искать новых пользователей, которым нужны системы (а у крупных клиентов – другие подразделения клиента).///////////////// б. Предложить расширение комплекта и увеличения оправданной стоимости.///////////////// в. СИО показать, что теряют пользователи в результате понижения основной системы.///////////////// г. Предложить увеличить комплекс услуг без снижения стоимости и понижения или отключения систем.///////////////// д. Предоставить скидку на комплект систем. Скидка должна предоставляться на определенный срок.///////////////// е. Выявить наименее востребованную систему, предложить отключить ее.///////////////// ж. Понижать основную систему.///////////////// Неверный ответ ________

1) не понимаю, зачем вообще все это знать
2) б
3) обожаю этот тест
4) я знаю, как работать с Клиентом в кризис. Не надо меня учить

51. (51/52) Клиент сообщил, что отключается от системы, т.к они филиал и решение приняло головной офис/////////////// а. Через руководителя филиала работать с головной организацией по сохранению оплаты комплекта./////////////// б. Через руководителя организации пробить для филиала в головной организации особые условия и особый бюджет./////////////// в. Отключить дополнительные системы, сохранить основную систему, показать головной организации, что сэкономили./////////////// г. Предложить руководителю филиала оплачивать системы из своих, внебюджетных средств./////////////// д. Предложить приобрести наши системы физическим лицом./////////////// е. Организовать переговоры КЦ и головного офиса компании Клиента./////////////// Неверный ответ _______

1) г
2) д
3) е

52. (45) Клиент хочет понизить сетёвость систем (потребность клиента изменилась)//////////////// а. Сверить количество пользователей и если в отделе более 2х специалистов, то убрать один доступ.//////////////// б. Привести сетевитость систем в соответствие с новой потребностью.//////////////// в. Стараться сохранить платеж с клиента, предложить необходимые отсутствующие ранее системы, допродать их.//////////////// Неверный ответ ________

1) а
© 2024 TestWizard - Платформа для создания онлайн-тестов с результатами.
master@testwizard.ru