Тест: Итоговый тест (Кур.чаты)
Список вопросов
|
1. Назовите точку старта для курьера в городе Белгород, локация «Центральный» |
|
| 1) Россия, Белгород, улица Архангельская, 5 | |
| 2) Россия, Белгород, улица Белгородская, 60 | |
| 3) Россия, Белгород, улица Попова, 21 | |
|
2. Сборщик уже отдал заказ неверному курьеру, что делаем? |
|
| 1) Отменяем заказ по причине «Ресторан. Отсутствует блюдо». Заполняем форму Л2 на переготовку | |
| 2) Связываемся с курьером, просим принести заказ и отдать верному курьеру, клиента просим подождать | |
| 3) Отменяем заказ по причине «Заказ повреждён, перепутан или отсутствует», звоним клиенту и сообщаем об отмене, пишем комментарий СРМ | |
|
3. Есть ли ограничения по длительности свободных слотов? |
|
| 1) Да, 8 часов | |
| 2) Да, 12 часов | |
| 3) Ограничений нет | |
|
4. Курьер Яндекс. Лавки сообщает, что прибыл по адресу, но не может найти вход в Лавку. Что ответите курьеру? |
|
| 1) Позвоню в Лавку, попробую узнать ориентиры, чтобы помочь курьеру | |
| 2) Посоветую связаться с Лавкой самостоятельно для решения вопроса | |
| 3) Мы не можем проконсультировать по вопросам Яндекс.Лавки. Необходимо будет перевести чат на поддержку Яндекс.Лавки | |
|
5. Что такое «Корректировка вознаграждения»? |
|
| 1) Корректировка вознаграждения - это депремирование курьеров из-за нарушений стандартов сервиса | |
| 2) Корректировка вознаграждения - это вознаграждение, которое может быть скорректировано в меньшую сторону из-за нарушений стандартов сервиса | |
| 3) Корректировка вознаграждения - это штраф, который вносит курьерская служба за нарушение правил сервиса | |
|
6. Курьер утром сообщает, что заболел и не может выйти на слот сегодня вечером. Планирует обращаться к врачу. Ваши действия: |
|
| 1) Снимаю слот без корректировки, прошу заполнить форму на больничный | |
| 2) Предлагаю снять слот с корректировкой, если согласен — снимаю, напоминаю, что справку сможет предоставить после получения отчёта | |
| 3) Оставляю слот, будет невыход, курьер оспорит его справкой | |
|
7. Курьер жалуется на курьерскую службу (супервайзера). Наши действия? |
|
| 1) Заполнить форму, выбрав категорию «Жалоба от курьера», а затем указать с чем связана жалоба | |
| 2) Выслушать, попросить обратиться в офис, чтобы написать жалобу | |
| 3) Направить ссылку на форму и попросить заполнить | |
|
8. Как поставить статус “Забрал заказ” в Админке Такси 2.0? |
|
| 1) Такой статус нет технической возможности проставить | |
| 2) Перейдите в Админку. Такси, спуститесь вниз страницы, чтобы нажать «Перейти к заказу» и откройте вкладку «Трек» | |
| 3) Перейдите в Админку. Такси, откройте вкладку «Сегменты» и перейдите в маршрутный лист, далее раздел — «Действия над маршрутным листом», «Подтвердить получение на точке 1», в поле «Тикет» укажите CHATTERBOX-88, в поле «Комментарий» оставьте информацию о заказе | |
|
9. Курьер сообщает, что долго ожидает заказ в ресторане "Суши-Бар". По админке он ожидает менее 10 минут от планируемого времени выдачи. Что делаем? |
|
| 1) Отменю заказ "Ресторан. Опоздание", отключу ресторан "Высокая загрузка в зале" | |
| 2) Свяжусь с рестораном, уточню когда передадут заказ курьеру. Свяжусь с клиентом и уточню, согласен ли он подождать заказ | |
| 3) Просим курьера подождать до планируемого времени "Курьер забрал заказ" + 10 минут. Так же говорим, что если к этому времени заказ ему не выдадут, нужно будет ещё раз обратиться в поддержку | |
|
10. Обращается курьер и сообщает, что в ресторане отключили свет и они не могут приготовить заказ. Что делаем? |
|
| 1) Свяжемся с рестораном, передадим номер ресторанной поддержки и попросим обратиться туда, чтобы решить проблему | |
| 2) Свяжемся с рестораном, отменим заказ по причине «Ресторан. Технические проблемы», свяжемся с клиентом и сообщим об отмене, отключим ресторан | |
| 3) Свяжемся с рестораном, уточним ситуацию, позвоним клиенту и уточним, сможет ли он принять заказ с опозданием | |
|
11. Курьер просит завершить активный плановый слот, так как очень устал и не хочет дальше работать. У него есть активный заказ, который он ещё не забрал из ресторана. По какому кейсу будем действовать? |
|
| 1) Действуем по кейсу Форс-мажор. Здоровье | |
| 2) Действуем по кейсу Форс-мажор. Другая причина | |
| 3) Действуем по кейсу Форс-мажор. Семейные обстоятельства | |
|
12. У курьера на плановом слоте украли велосипед и он просит его завершить, от паузы отказывается, пойдёт в полицию. (Заказа на курьере сейчас нет). Наши действия? |
|
| 1) Снимаем слот с корректировкой, просим после получения отчёта предоставить доказательства | |
| 2) Сокращаем слот без корректировки, просим прислать доказательства | |
| 3) Просим завершить слот самостоятельно в приложении и не забыть предоставить доказательства | |
|
13. К нам обращается Павел и хочет стать курьером. Как помочь? |
|
| 1) Просим заполнить форму на сайте в разделе "Контакты" или обратиться по телефону 8-800-770-04-11 | |
| 2) Скину в чат форму трудоустройства "Новичок" | |
| 3) Просим обратиться по телефону 8-800-600-12-10 | |
|
14. Курьер сообщает, что клиент изменил адрес доставки, в звонке у клиента вы уточнили точный адрес и проверив по карте, поняли, что расстояние менее 300 м. Наши действия? |
|
| 1) Отменим заказ "Клиент. Изменил адрес доставки", сообщим клиенту об отмене, если клиент не согласен — переводим на Л2 | |
| 2) Просим клиента забрать заказ на адресе, который он указал изначально или вызвать такси курьеру | |
| 3) Просим курьера доставить заказ по новому адресу, оставляем актуальный адрес доставки в поле «Комментарий к адресу» | |
|
15. Автокурьер сообщает, что опаздывает к клиенту, на скриншоте расстояние 8 км. Что делать? |
|
| 1) Переназначаем курьера, заполняем форму на багхантеров | |
| 2) Отвечаем курьеру: «Спасибо за то, что предупредили. Пожалуйста, постарайтесь доставить заказ как можно быстрее — без вашей помощи не обойтись» | |
| 3) Отменяем заказ "Курьер. Курьер отказался нести заказ", сообщаем клиенту об отмене | |
|
16. Курьер случайно проставил статус "Доставлено" 10 минут назад, не запомнил номер квартиры и этаж. Наши действия? |
|
| 1) Свяжемся с клиентом, объясним ситуацию и попросим передать курьеру адрес или номер телефона | |
| 2) Отправим пуш-уведомление клиенту, курьеру говорим ждать 10 минут | |
| 3) Передаём курьеру адрес и комментарий, если он есть, прописываем ситуацию в CRM | |
|
17. Сборщик просит номер курьера. Будем просить разрешение на передачу у курьера? |
|
| 1) Да | |
| 2) Нет | |
|
18. Курьер сообщает, что опаздывает на слот, так как долго ждёт автобус. К нам обратился за 10 минут до начала слота. Просит его скорректировать. Наши действия: |
|
| 1) Меняем начало слота, если курьер согласен с корректировкой. Заполняем форму | |
| 2) Начало слота не меняем, предупреждаем, что вознаграждение может быть изменено | |
| 3) Просим корректировать слот самостоятельно через приложение Яндекс.Про | |
|
19. Курьер просит переназначить заказ (не забрал), так как у него нет денег на проезд. После предупреждения о корректировке вознаграждения, курьер согласился его доставить. Наши действия: |
|
| 1) Не переназначаем курьера, отвечаем макросом благодарности | |
| 2) Отказываем в переназначении заказа, просим доставить заказ до клиента, пишем жалобу | |
| 3) Звоним клиенту, рассказываем о форс-мажоре курьера, просим самостоятельно забрать заказ | |
|
20. Что обозначает статус «Потерян»? |
|
| 1) Курьера уволили так как он не выполнял доставки минимум три раза за неделю | |
| 2) При потере сумки/формы статус автоматически меняется на «Потерян» | |
| 3) Система потеряла курьера потому, что он длительное время не выходил на доставки | |
|
21. Курьер просит поставить паузу для отдыха на плановом слоте, длительность слота с 10.00-14.00. Наши действия? |
|
| 1) Действую по кейсу "Форс-мажор" | |
| 2) Отвечаем макросом, где просим поставить паузу самостоятельно | |
| 3) Поставлю паузу, но не больше одной | |
|
22. Курьер говорит: «Мой заказ забрал другой курьер». До ресторана не дозвонились. Что делать? |
|
| 1) Отменяю заказ по ветке «Ресторан. Не удалось связаться с рестораном», сообщаю клиенту об отмене | |
| 2) Попрошу курьера сообщить сотруднику, чтобы они позвонили в свою поддержку, клиенту промокод отправляю за опоздание | |
| 3) Заполняю форму на Л2 для переготовки заказа, клиенту промокод за ожидание | |
|
23. Курьер уточняет, когда ему поступят чаевые? |
|
| 1) Чаевые приходят 1 раз в неделю: в субботу | |
| 2) Чаевые приходят в конце месяца | |
| 3) Чаевые приходят 2 раза в неделю: в понедельник и среду | |
|
24. Пеший курьер просит переназначить заказ из-за далёкого расстояния до ресторана (на картах 4,3 км). Ваш ответ: |
|
| 1) Заказ не переназначаем, просим доставить | |
| 2) Отменяем заказ "Сервис.Заказ за наш счёт", извиняемся перед клиентом | |
| 3) Просим воспользоваться общественным транспортом, заказ не отменяем | |
|
25. Курьер сообщает, что не может дозвониться до клиента, находится уже на адресе. Он прибыл вовремя. По полю "Обещали доставить до" ожидание уже 16 минут. Вы проверили, курьер звонил клиенту. У вас тоже не получилось дозвониться, что делать? |
|
| 1) Отправляем пуш-уведомление, просим подождать ещё 10 минут и обратиться к нам повторно | |
| 2) Отменяем заказ "Клиент. Невозможно связаться с клиентом", оставляем комментарий СРМ | |
| 3) Просим оставить заказ под дверью, заказ не отменяем | |
|
26. Курьер сообщает, что очень промок, замёрз и чувствует недомогание. Он не может продолжать доставлять заказы, т.к. боится заболеть. (Активного заказа нет, слот плановый). Действия оператора? |
|
| 1) Просим зайти в ресторан просохнуть и погреться, слот не снимаем | |
| 2) Просим курьера завершить слот в приложении самостоятельно | |
| 3) Снимаем слот с корректировкой | |
|
27. Курьер из Казахстана хочет поменять адрес электронной почты. Что ответим? |
|
| 1) Попросим обратиться в курьерскую службу | |
| 2) Сменим почту в админке, курьера попрошу подождать обновления | |
| 3) Заполним форму, выбрав пункт "Смена почты" | |