Тест: ТЕСТ продавца по понимания стандартов обслуживания покупателей
Список вопросов
|
1. 1. Реакция продавца в магазине при приближении посетителя: |
|
| 1) ожидание вопросов со стороны покупателя | |
| 2) один из вариантов, наиболее подходящий для ситуации «Я вижу, вас заинтересовало... Давайте я покажу вам поближе» или: «Вы ищите какой-то определенный товар или вам показать всю нашу коллекцию?» | |
| 3) это импровизированная беседа для того, чтобы вызвать доверие | |
| 4) «Чем я могу вам помочь?» | |
| 5) «Что вы хотите?» | |
|
2. 2. Когда выясняется, что нужного товара в магазине нет, следует сказать покупателю доброжелательно: |
|
| 1) «Поищите, пожалуйста, в других магазинах» | |
| 2) «А для каких целей вам это нужно? У нас большой выбор. Может быть, мы вам подберем что-то более подходящее?» | |
| 3) «Да зачем вам это нужно?! Посмотрите, у нас есть лучшие вещи!» | |
| 4) «... Зато у нас есть такие товары с такими же параметрами, давайте их посмотрим» | |
| 5) «Зайдите в другой раз (на следующей неделе)» | |
|
3. 3. В отдел ворвался раздраженный покупатель и шумно выражает свое недовольство по поводу обслуживания в другом отделе магазина. Продавцу необходимо |
|
| 1) после выяснения причин отвлечь его от переживаний нейтральной фразой и направить его внимание на товары (например: «К нам сейчас поступила новая коллекцияѕ Есть интересные модели... вот посмотрите...») | |
| 2) корректно попросить его вести себя тише, спросить «в чем дело» и пообещать пригласить менеджера, чтобы разобраться | |
| 3) позволить ему высказаться и постараться нейтрализовать агрессию своим доброжелательным отношением | |
| 4) отойти подальше от посетителя, чтобы он сам успокоился | |
| 5) для подкрепления вызвать охранника или других продавцов и дать ему отпор | |
|
4. 4. Покупатель заходит в магазин, чтобы |
|
| 1) потратить деньги для развлечения | |
| 2) эмоционально зарядиться от услужливых продавцов или во время скандала | |
| 3) провести время | |
| 4) за определенной покупкой | |
| 5) удовлетворить свои основные потребности | |
|
5. 5. Если покупатель задает вопрос по поводу какой-то функции товара, которая неизвестна продавцу, продавец должен сказать: |
|
| 1) сначала пункт 3. Если это не поможет, пункт 1. В крайнем случае, пункт 2 и никогда не говорить пункт 4 | |
| 2) «Давайте вместе посмотрим в инструкции» | |
| 3) «У товара есть много других хороших качеств, а требуемая функция не является самой полезной» | |
| 4) «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров» | |
| 5) «Позвоните в службу технической поддержки производителя, и они вам точно скажут» | |