Тест: Качественный сервис и управление конфликтными ситуациями
Список вопросов
|
1. Назовите основные ценности компании "Башнефть" |
|
| 1) безопасность, лидерство, результативность, добросовестность | |
| 2) честность, качество, безопасность, эффективность, индивидуализм, командный дух | |
| 3) честность, качество, безопасность, эффективность, профессионализм, скорость | |
|
2. Убеждения, уверенность в себе, позитивная речь - это элементы |
|
| 1) информационной подготовки | |
| 2) психологической подготовки | |
| 3) технической подготовки | |
|
3. Качественный сервис - это |
|
| 1) это действия, направленные на создание удобств для клиентов | |
| 2) концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов | |
| 3) концентрация всех ресурсов компании на удовлетворении потребностей клиентов | |
|
4. Удобство расположения АЗС, цена, набор товаров/услуг - это |
|
| 1) содержательная сторона сервиса | |
| 2) эмоциональная сторона сервиса | |
| 3) не имеет отношения к сервису | |
|
5. Этап подготовки включает в себя |
|
| 1) информационную и техническую подготовки | |
| 2) информационную, психологическую и техническую подготовки | |
| 3) информационную, содержательную и техническую подготовки | |
|
6. Основной фактор, влияющий на формирование первого впечатления |
|
| 1) голос, интонация | |
| 2) жесты, мимика | |
| 3) слова (смысл) | |
|
7. Назовите виды вопросов на этапе выявления потребностей |
|
| 1) закрытые, открытые, "хвостатые" | |
| 2) закрытые, открытые, быстрые, "хвостатые" | |
| 3) закрытые, открытые, альтернативные, "хвостатые" | |
|
8. Назовите элементы активного слушания |
|
| 1) угу, ага - реакция, уточнение, парафраз, резюме | |
| 2) приветствие, доброжелательность | |
| 3) внешний вид, конкурентные преимущества продуктов, уверенность | |
|
9. Варианты подсказок клиенту при кросс-продаже |
|
| 1) на опережение, на недостающий продукт | |
| 2) на недостающий продукт, на увеличение, на узнавание | |
| 3) на опережение, на недостающий продукт, на увеличение | |
|
10. Если клиент недоволен обслуживанием, то |
|
| 1) 91% не выскажет своего недовольства | |
| 2) 60% не выскажет своего недовольства | |
| 3) 9% не выскажет своего недовольства | |