Тест: Тикетная система
Список вопросов
|
1. Заказ отсутствует в ОМС КЦ |
|
| 1) в обоих случаях | |
| 2) заказ оформлен, но его нет в ЛКП (и в ОМС КЦ его не видим). При этом списаны ДС/бонусные рубли. | |
| 3) клиент не оформлял заказ, но у него списались бонусные рубли/деньги за заказ на СберМегаМаркет | |
|
2. Нет доступных вариантов доставки |
|
| 1) в случаях, если клиент не может оформить доставку в ПВЗ, курьером при условии, что доставка в ПВЗ/курьером в город/населенный пункт клиента возможна. | |
| 2) только после проверки возможности доставки по адресу. | |
| 3) в обоих случаях | |
|
3. 2.Аккаунт_Запрос. Возобновить участие в ПЛ создаем |
|
| 1) ЗАБЛОКИРОВАН НАВСЕГДА | |
| 2) ПРИОСТАНОВЛЕНО УЧАСТИЕ В ПРОГРАММЕ ЛОЯЛЬНОСТИ | |
| 3) всегда, когда не знаем что делать | |
|
4. 2. Аккаунт: Запрос. Восстановление промокода создаем |
|
| 1) Частичная отмена заказа | |
| 2) Заказ с промокодом ОТМЕНЕН полностью (статус ВСЕХ товаров в заказе "ОТМЕНЕН...") | |
| 3) Всегда, когда не работает промокод, ничего не проверяем | |
|
5. ДС не встали на возврат после отмены заказа или лота |
|
| 1) Если оплата "При получении" | |
| 2) Статус возврата ДС «Не выполнен» (независимо от даты отмены товара) | |
| 3) В любых непонятных ситуациях с оплатой | |
|
6. Доставка_Запрос. Нарушение сроков доставки заказа |
|
| 1) Создается только если в системе нет информации о переносе/задержки доставки. | |
| 2) Если есть такая информация, включая "комментарий логиста" о "крайней дате" доставки | |
| 3) Всегда, когда есть задержка доставик | |
|
7. 4.Доставка_Запрос. Срочная отмена доставки |
|
| 1) Для отмены на статусе "У продавца" | |
| 2) Создается только для отмены ВСЕХ товаров в ОТПРАВЛЕНИИ и только если они НЕ на статусе "У продавца". | |
| 3) Всегда когда нужно отменить заказ | |
|
8. 4.2 Click&Collect/Delivery. Запрос. Продавец не учёл бонусы или промокод |
|
| 1) Всегда , когда кл не может применить бонусы | |
| 2) Покупатель применил в заказе наши БР (в том числе ГЛЦ), но с него требуют сумму без их учёта Покупатель применил в заказе Промокод, но с него требуют сумму без его учёта | |
| 3) Покупатель не может применить в заказе Промокод | |
|
9. 5. Товар и упаковка. Претензия. Товар неисправен (брак) |
|
| 1) Когда клиент жалуется на неисправность товара или брак | |
| 2) Всегда, когда товар не понравился клиенту | |
| 3) Когда не получил товар | |
|
10. 6. Обмен и возврат_Претензия. Товар не подошёл или клиент передумал |
|
| 1) товар возвращен продавцу напрямую | |
| 2) требуется корректировка примененных/начисленных БР и/или бонусов СберСпасибо и/или восстановление промокода | |
| 3) с товаром все в порядке, но клиент решил, что товар ему не нужен, или не нравится, или не подходит (размер, цвет, например) | |
|
11. 7. СберМегаМаркет_Внутренняя жалоба на сотрудника |
|
| 1) клиент хочет выразить благородность сотруднику КЦ Мегамаркет | |
| 2) Создается при жалобах на работу сотрудника СММ, включая сотрудников КЦ и АКЦ - только с разрешения руководителя/замещающего его сотрудника. | |
| 3) Создается только по конкретным предложениям клиента, чего не хватает на сайте/в приложении/в сервисе | |
|
12. Как создать тикет по аккаунту СММ/заказам на СММ |
|
| 1) Выявить суть проблемы | |
| 2) Всегда создаем тикеты на проверку "всего" | |
| 3) Всегда создаем тикет по «примерной» тематике | |