Тест: Оцените уровень сервиса вашей компании
Список вопросов
|
1. Сотрудники: |
|
| 1) охотнее общаются друг с другом, чем с клиентами | |
| 2) отвечают клиентам на их вопросы и пожелания | |
| 3) инициируют общение с клиентами до, во время и после процедуры | |
|
2. Организация сервиса: |
|
| 1) проблемы решаются, когда они возникают | |
| 2) определены точки контакта клиента с компанией. Для каждой разработаны сценарии обслуживания | |
| 3) в компании регулярно оценивает сервисные показатели (например, NPS) | |
|
3. Решение проблем: |
|
| 1) компания реагирует на жалобу в течение суток, решая ее | |
| 2) внедрен процесс исправления впечатления в момент обслуживания | |
| 3) в компании есть формальный процесс реакции на жалобу. Реакция в течение нескольких дней | |
|
4. В компании есть бюджет, выделяемый на клиентский сервис (премии сотрудникам, подарки/скидки клиентам)? |
|
| 1) нет | |
| 2) не могу ответить | |
| 3) да | |
|
5. В компании принято проходить "путь клиента"? |
|
| 1) да | |
| 2) не знаю | |
| 3) нет | |
|
6. Компания регулярно занимается работой по улучшению предлагаемого товара (услуги) в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов? |
|
| 1) да | |
| 2) улучшаем на свое усмотрение | |
| 3) нет | |
|
7. Вовлеченность сотрудников: |
|
| 1) сотрудники являются "послами бренда", искренне рекомендуют компанию своим родственникам и знакомым | |
| 2) сотрудники подходят к работе формально: делают то, что от них требуют, но не более того | |
| 3) сотрудники считают успех компании важным лично для себя фактором | |
|
8. В компании существует CRM, позволяющая отслеживать полученные услуги, купленные товары, отзывы и пожелания клиентов? |
|
| 1) нет | |
| 2) затрудняюсь с ответом | |
| 3) да | |
|
9. В компании существует нематериальная мотивация (тренинги, корпоративные мероприятия) для вовлечения в работу над улучшением клиентского сервиса? |
|
| 1) нет | |
| 2) затрудняюсь с ответом | |
| 3) да | |