Тест: Промежуточный тест 0520
Список вопросов
|
1. Какой или какие способ(-ы) подтверждения данных для согласования деталей по заказу, является(-ются) наиболее важными? |
|
| 1) По телефону (под запись разговора) | |
| 2) Звонок и электронное письмо | |
| 3) Электронное письмо | |
|
2. В случае обращения клиента с уточнением данных по заказу или конфликтной ситуацией, стоит ли регистрировать обращение клиента или претензию самостоятельно. |
|
| 1) Да, каждое обращение регистрируется | |
| 2) Нет, регистрируем только мелкие вопросы и конфликты | |
| 3) Если претензия, то на почту ждём письмо, остальное принимаем по телефону | |
|
3. Озвучиваем ли мы при запросе клиента данные руководящего состава или персонала аптеки (компании)? |
|
| 1) Да, ведь они есть в свободных источниках | |
| 2) Нет, это является юридическими сведениями | |
|
4. Можем ли мы отсрочить оплату, если клиент звонит и говорит, что у него не проходит платёж, или он ещё не дома, просим подождать с оплатой. Делаем или нет? |
|
| 1) Да, нам это ничего не стоит, а клиенту приятно | |
| 2) Делаем, но в исключительных случая и по согласованию | |
| 3) Нет, есть общие правила | |
| 4) Не делаем, т.к. клиент всегда может осуществить новый заказ | |
| 5) Нет, потому что мы можем запутаться при обработке дальнейшей | |
|
5. Приходит ли подтверждение клиенту на телефон при списании баллов на оплату заказа по программе лояльности БОНУСплюс? |
|
| 1) Да, иначе списать нельзя | |
| 2) Приходит обязательно, это подтверждение и подпись | |
| 3) Нет, в этом необходимости нет, делает оператор | |
|
6. Если клиент по телефону задает вопрос, который требует уточнения информации, твои действия |
|
| 1) Завершаю звонок и перезвоню после уточнения информации | |
| 2) Прошу оставаться на линии и всячески пытаюсь извлечь информацию | |
| 3) Прошу оставаться на линии и всячески пытаюсь извлечь информацию, каждые 60 секунд возвращаюсь к клиенту и даю понять, что им вопросом занимаются, опять на удержание | |
| 4) Верны 2 и 3 варианты | |
| 5) Верный 3 вариант, но если решение вопроса затягивается до 3-5 минут, то сообщаю о перезвоне после уточнения информации | |
| 6) Если есть ощущение, что вопрос решиться не сразу, то сообщаю о перезвоне после уточнения информации | |
| 7) Мы перезваниваем в любом случае, неважно какой вопрос | |
| 8) Все варианты верные, мы же действуем по ситуации | |
|
7. Берём ли плату за доставку Почтой России? |
|
| 1) Да, она рассчитывается в момент формирования заказа | |
| 2) Нет, это плата за услуги Почты России по их калькулятору | |
|
8. Порядок и приоритет обработки заказа свыше 3-х тыс.руб. с наличием препарата "под заказ": |
|
| 1) производится оплата, потом пишем данные по доставке, при звонке данные не разглашаем о сроках | |
| 2) как и первый вариант, но сведения при звонке и уточнения клиентом, можем выдать сразу | |
| 3) как будет комфортней клиенту | |
|
9. С какой периодичностью нам необходимо возвращаться к клиенту удерживаемого на линии, чтобы система автоматически не завершила соединение? |
|
| 1) По ситуации | |
| 2) По возможности | |
| 3) Как только уточнится информация | |
| 4) Каждые ~60 сек | |
| 5) Уже был вопрос. И мы должны завершить звонок, решить вопрос и потом перезвонить клиенту | |
| 6) При получении уточнения для клиента, возвращаемся к нему по каждому пулу и выдаём ответы по мере их поступления | |
|
10. Совершаем ли мы обзвон клиентов которые звонили до начала рабочего дня? |
|
| 1) Да | |
| 2) Только тех, которые звонили min за 5 минут до открытия | |
| 3) Нет | |